Paschoalotto

A Paschoalotto é uma empresa nacional de telesserviços, com mais de 20 anos de experiência oferecendo serviços financeiros e é líder em recuperação de crédito no Brasil. Atualmente, a empresa possui 7.000 clientes internos e 7250 posições de atendimento, com sede em São Paulo e 26 subsidiárias localizadas em todo o território nacional, que são operadas através de uma estrutura de atendimento projetada de acordo com as necessidades de cada cliente. Como elemento diferenciador, a Paschoalotto desenvolveu o PagouFácil, uma solução para gerenciar cobranças e negociar dívidas online.

Qual era o problema existente no cliente?

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Normalmente, as empresas de cobrança lidam com grandes instituições que exigem que muitas informações sejam disponibilizadas em tempo real. Esta é uma exigência dos grandes bancos. A Paschoalotto busca fazer uma otimização de custos. O grande desafio era disponibilizar informações e um bom serviço aos bancos atrelados a uma redução de custos. Dentro das empresas de cobrança há uma busca por implementar soluções omnichannel porque ao fazê-la você acaba alcançando estes dois objetivos: (1) disponibilizar um serviço bom para o cliente que está contratando a Paschoalotto e (2) fazer a redução de custos. A solução omnichannel dentro de uma empresa de cobrança pode criar uma régua de cobrança que, dependendo do tipo de alvo da ação adotada pela Paschoalotto, poderá ser desenhada para explorar se o cliente será atendido através de um SMS, E-mail, mídias sociais, agente virtual, chamada de voz ou a composição de todas estas estratégias. Somado a isto, a solução Omnichannel disponibiliza informações, relatórios que podem ser encaminhados aos clientes da Paschoalotto, ou seja, os grandes bancos, dando a situação real da performance do serviço realizado naquela carteira de clientes devedores. No mercado de cobrança quanto mais você aprimora as suas atividades, mais eficiência você tem.

Qual foi a solução apresentada?

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Com base nos problemas apresentados, a 3CORP em parceria com a Enghouse identificaram que a Paschoalotto tinha por necessidade automatizar as negociações mais rotineiras e simples de seus processos de coleta, um requisito que ele não conseguiu alcançar com as tecnologias previamente utilizadas. O objetivo foi focado na redução de custos, principalmente de recursos humanos, por meio do autoatendimento. Para isso, a ideia era poder contatar ativamente os devedores através de serviços de saída e negociação através de reconhecimento de voz natural.

Resultados alcançados

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A aplicação da plataforma Omnichannel permitiu que todas estas necessidades fossem atendidas. O cliente superou todos os indicadores e resultados alcançados até agora. O projeto resultou em um maior número de renegociações de dívidas com menos chamadas, sem interferência humana. O fluxo de IVR desenvolvido para esse cliente, uma vez que as mensagens básicas foram previamente gravadas para ter um aspecto de atendimento mais humanizado, minimizou a sensação de estar conversando com uma máquina. Em números, nossos resultados foram:

- 40% na taxa de CPC
- 30% de classificação de chamadas chegando ao seu total de 95% o índice de assertividade
- 20% de acordos financeiros