Dada a enorme transformação que sofreram todos os tipos de comunicações devido a transformação digital, os contact center passaram de departamentos estanques dentro de uma empresa, para se tornar o coração de todas as comunicações. Não só com novos clientes e Millennials, mas com empregados e outros stakeholders.
No entanto, muitas empresas perdem a grande oportunidade que isso implica. Elas ainda estão usando soluções de contact center ultrapassadas, ou não valorizam todos os seus recursos. Não contam com a experiência do cliente do início ao fim. E faltam formas de conectar a jornada do cliente de forma Omnichannel, enquanto eles usam qualquer canal, a qualquer hora e em qualquer dispositivo.
É necessário essas empresas mudarem a perspectiva a respeito do contact center. Considerá-lo como um motor de crescimento e deixar de medir indicadores quantitativos. Medir a qualidade do serviço, satisfação do cliente e outros indicadores qualitativos que são convertidos em valor para a empresa desde que eles saibam como alinhar o contact center, com a estratégia de negócio, de forma transversal.
Inovação no contact center: conectando a viagem do cliente nos canais digitais
Os clientes hoje são digitais nativos. Eles exigem atendimento em redes sociais e canais de chat a qualquer hora do dia. Eles preferem fazê-lo através de autosserviço, em vez de falar com um agente do contact center. Além disso, eles gerenciam somente requisitos. Oferecer feedback, queixas e reclamações. Cada interação é um “contato” dentro de todo o processo de engajamento do cliente.
A função principal do contact center é ser o conector da viagem do cliente. Ele também permite que empresas extraiam dados chave de todas as interações com os usuários ajudando-os a conhecer melhor seus usuários, oferecendo uma melhor experiência e aumentando a satisfação. Mas também a lealdade e as possibilidades de up-selling e cross-selling, fornecendo-lhes respostas personalizadas adaptadas para seus comportamentos.
Experiência do cliente sem atrito: software Omnichannel
Além de conectar a viagem do cliente, o contact center deve evoluir de gerenciar canais de serviço independentes para se tornar um motor de crescimento. É essencial considerar uma experiência de cliente única e transversal em toda a empresa.
Portanto, é extremamente importante garantir que não sofra interrupções. A experiência do cliente não está limitada ao atendimento. É uma viagem que cobre todas as áreas corporativas.
Se você quer transformar o seu contact center e quer a nossa ajuda, contate-nos marketing@3corp.com.br
Fonte: Enghouse Interactive
