A Enghouse Interactive, fornecedora especializada em soluções tecnológicas, deu um novo impulso para a gestão de omnicanal no contact center. A empresa está lançando no mercado a nova versão de sua solução multicanal intitulada Presence Suite V 11, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente por meio da prestação de serviços mais eficazes e produtivos.
Essa nova versão apresenta ao mercado importantes recursos que aprimoram a experiência do agente, graças às instalações em cooperação com os supervisores dos contact centers através de assistência imediata, e com sessões de chat internas e acesso facilitado a características de intrusão e de escuta de conversas.
Um aspecto diferenciado dessa nova versão é a gestão segmentada de serviços outbound com base em perfis de atenção. Isso faz com que dentro de um mesmo serviço possam ser atribuídos agentes concretos para gerenciar clientes específicos, aumentando assim sua produtividade e eficácia.
A versão 11 aprimora a experiência do cliente com o novo visualizador de interações Omnicanal. Isso permite associar cada interação multicanal da viagem do cliente em um histórico unificado, o que faz com que o agente possa oferecer uma melhor experiência de serviço.
Esta nova versão da Presence Suite apresenta uma mudança substancial nos argumentos exibidos pelo agente, que orienta a sua gestão com o cliente, graças ao layout de várias colunas, tornando-se mais ágil e eficaz na apresentação e captura de informações.
Com a versão 11 aprofunda-se o compromisso da empresa em otimizar sua arquitetura OpenGate, minimizando as exigências, reduzindo o TCO e aumentando o número de agentes suportados em uma única instância da Presence Suite. Além disso, dá continuidade às mudanças implementadas no kernel de OpenGate na versão 10.3 e nas melhorias introduzidas no armazenamento e configuração de sistema CDR.
Para Francisco Segovia, CTO da Enghouse Interactive – Presence, dar continuidade a melhora dos serviços um dos pontos fortes tradicionais da Presence Suite, assim como é o caos dos serviços outbound: “É um grande desafio, porque nós começamos a partir de um padrão muito elevado e reconhecido no mercado. Graças as inovações que nós incorporamos na suíte, nossos clientes têm recursos avançados para tornar seus serviços mais produtivos e eficientes para o cliente.”
Já Alfredo Gonzalez, diretor de Produto da Enghouse Interactive- Presence acredita que fazer parte da Enghouse Interactive é uma oportunidade que permite melhorar o produto usando o conhecimento e outras inovações tecnológicas desenvolvidas por outras equipes de i+D ao redor do mundo: “A nova versão 11 da Presence Suite beneficia essas sinergias e de complementaridade tecnológica, oferecendo uma solução altamente competitiva, eficaz e ideal para atender as necessidades de qualquer contact center.
